主持人：各位网友大家好，这里是中国总裁培训网《名师专访》节目，我是主持人伍庆。今天我们特邀到管理顾问、职业培训师郑建文老师。郑君老师，您好！

    郑君：您好！

    主持人：郑老师，今天给我们带来一门《从管理到服务》这门课程。老师为什么把服务提出来了呢？

    郑君：因为从我们这个角度来讲。目前，我们看到企业里面出现一个问题，就是企业发展规模越来越大了，但是我们发现对服务的重视程度却是越来越低，因为我们很多时候，是把管理和服务对立起来的，我们企业重点是要强调管理，加强管理。而服务，认为是服务部门的事情，特别是我们客户服务部门的事情，这是对外的服务；对内的服务，认为是我们后勤部门的事情，这是面临一个心态需要调整。

    主持人：老师也是在课程当中介绍了一些服务心态、方法之类的，但是老师把心态放在了第一。为什么会把心态更加注重点呢？

    郑君：我之所以把我们的服务心态调整放在第一章，目的也就是对它的重视。因为我们的企业、增加一个培训、增加一个服务，我想重点的首先是我们中高层管理人员，首先要调整自己的心态，调整这个心态，首先你有没有这个意识，如果连这个意识都没有，我们去做好这个服务，具备这个服务能力，我想是很难的。

    主持人：所以心态是决定一切，我们都说心态决定一切。现在很多人都认为，现在领导人分为两种，一个是管理型的领导，一个是服务型的领导，他们这两类领导在管理当过程中的结果有区别吗？

    郑君：我想肯定会有一些区别，但是作为我这个课程里面，重点不会对领导进行一个种类的划分，但是我想，作为一个领导，在管理工作中，不仅仅要重视我们的管理，加强一些监督，还需要注意到对下属，对企业的未来提供一些服务，因为这是为企业未来培养人才，为未来做一些防范性的工作，做一些预防性的工作。所以我想，无论是管理还是服务，作为领导者都需要重视。

    主持人：老师的课程当中，也有服务细节这么一个方面，细节应该体现在哪儿呢？

    郑君：作为一个企业的领导人，在我们的管理工作中，很多事情都是做的一些战略规划，一些大的方向，做一些项目，我们刚才举了很多的例子，比如北京奥运这么大的项目，也有一些小的例子，比如一个企业印发一个宣传广告、一个台历，这中间，无论是大的项目还是小的项目，这中间都有一些小小的细节需要注意的。这里提到的细节的细节，我想作为领导者，不一定要事必躬亲，但是，我们确实要引起关注，在关注，我这边强调一个观点，就是你关注什么，你就要检察什么，你不检察就等于你不重视，领导不重视，下面的人就更不重视了。这是需要注意到的问题。

    主持人：这是体现在细节方面。

    郑君：对。

    主持人：老师，还有就是提到及时性，及时性怎么在服务中体现呢？

    郑君：我想在这个，特别是作为中高层管理者，自己要发挥一个示范作用。比如说我们很多中高层管理者都开通了邮箱，员工把这个邮件，无论是抄送给我们，还是发送给我们，肯定是有一个期待，期待我们去解决问题，去回复，去察看。但是我们实际工作中却存在一个问题，有些中高层管理者因为工作忙，很多邮件发过去就是石沉大海，很长时间没有回复，存在这个问题，这个及时性就打一个问号。因此，如果要提高一个服务的及时性，要提高这个效率，我们作为中高层的管理者，首先自己要引起一个重视，自己工作效率要高，你要加班，甚至利用周末，占用工作的时间、周末的时间，自己去处理，那是我们自己的事情，甚至我们自己没有时间，你用秘书、请助理去回复一个邮件，我想这应该是要做的，而不能让他石沉大海，一旦这样下去，会形成一个恶性的循环，就是我们的员工以后不再注重工作的效率，反正我抄送给你的，有发送给你，至于你没有看，你没有回复，那事情是压在领导这儿，责任就会推到领导头上去了。

    主持人：有句话说，卓越的管理者，他不是管理人，而是在服务人。今天谢谢老师能给我们分享这么多，如果大家还有其他的问题，也可以登陆老师的博客，与老师进行交流。谢谢老师！

    郑君：谢谢！

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