主持人：   卓越自我， 网慧天下，各位网友大家好， 欢迎走进这一期的《名师专访》特别节目品质盈天下栏目，我是主持人 伍庆 ，那么，今天我们很高兴邀请到亚洲质量管理实践专家 吴建平老师，吴老师 您好，欢迎再次做客，我们一直谈到品质管理，企业在品质管理当中，企业家是处于什么样的角色呢？

     吴建平： 其实您这个问题问的非常的好，所以说其实这个环节，也是很多企业家在经营品质的时候比较迷茫。但是根据我过去13年的质量管理的经验来讲，我认为企业家在质量管理里面 ，扮演的是教练的角色，就是说所谓的教练，就是运动员跟教练之间，就像刘翔跟孙海平一样，那么更多的是说， 跑步是由刘翔去跑，但是如何跑得最快，如果跑得能够拿出我们的绩效，其实更多的是由我们的教练，更多的教练，他扮演了指导跟辅导的作用。

     主持人： 刚才老师也是跟我们举了一个教练这么一个角色的作用 那么在企业品质管理当中我们的教练 这个教练应该具有什么样的能力呢？

     吴建平： 其实这一点也是非常不错的一个话题，其实对于很多的企业家来，讲我也知道我是一个教练，我不知道我要做哪些事情，其实根据我的一些经验的总结， 其实我认作为一个教练来讲的话，首先，第一个 ，他需要抗起品质的大旗。就是他要先扛起这个旗子 ，我不知道主持人你有没有去爬山。你跟团队去爬山 ，有的时候，我们做活动的时候，我们都是扛一只旗，但是这个扛旗的人很重要，就是说你扛旗的人首先要具备三点， 第一点， 你必须要有意愿跟意识，就是说你愿意去扛这个旗，我知道质量管理对我来讲是很重要 ，我知道品质对我来讲也很重要，我愿不愿意去扛这个旗 ，这个是非常关注的。那么第二个法则就是说， 我的态度 ，那么我们常讲说态度决定一切，如果说我今天愿意去扛，这个旗但是在扛这个旗的过程里面，我难免会有一些创伤，我难免会有一些心理不舒服的地方 ，那么这个时候他的态度是什么   ？你的态度是什么？就是说你的态度能够决定，这个旗到底到底愿不愿意继续往下扛 ，那么，第三点，就是说你扛了这一面大旗以后  ，你必须要知道你现在在哪里 ，你要往哪里去  ，其实我们通常讲的这个是叫做，战略的思路 。所以说你光有执行力还不够 ， 你必须还要有战略  ，所以说从能力上面来讲 ，我想这是能力之一了  。这是企业家的能力之一 ，我们刚刚谈到企业家 ， 要扛起企业品质的大旗 。那么有这个意识之后，应该怎么做呢 ？ 就是说我们扛起这个品质的大旗 。其实我们还是叫能力之一， 但是企业家必须要有第二个能力 ， 就叫关注过程， 就是我们常说 ，我需要有更好的结果 ，  我必须要关注我的过程，我们常说， 我们过程要求的越清楚我们的结果就越好。但是我的过程怎么去关注，这很重要 ，我怎么去关注这个过程， 就是关注过程的第一点，就是说， 你必须要会识别过程里面的问题 。你要先懂得识别问题 ，但我不知道 ，我们人有一个动作我们叫反省 ，自我反省，其实反省的过程，是当我们的看问题的 ，识别问题的道理是一样的 。就是说有的时候 ，为什么很多的企业家，走到生产的过程里面    我不知道 我看不出来品质的问题我看不出来 我识别不出来哪些是符合要求哪些是不符合要求的 那往往有的时候 刚出来的大学生也是一样  就是说我在识别问题的时候 我在反省自我的时候，我不知道我自己有一些什么样的问题 ，所以说我想 ，不管是反省问题 ，还是在识别问题也好 ，它的理都是一样 。但是它的方法是不一样 ，那么第二个呢， 当我们识别问题以后 ，那么接下来 ，我们一定要进行问题的评估 ，就是说这个问题对你来讲， 到底冲击有多大 ，这个问题来讲， 对你来讲到底有多么重要， 但是你这个问题如果你不去解决的话 ，对你来讲，你到底有什么样的损失 ，就是你这个风险的评估 ，我们称之为叫风险评估矩阵 ，我们评估的时候 ，我会有三大指标 ，第一个我们要看成本。就是说任何一个问题 ，对成本的影响是什么 ， 那么第二个就是说看影响度 。 这个问题对我来讲影响有多大， 第三个来讲就是我的紧迫度 。 这个问题的紧急程度到底有多大 ，那么这三点是我们评估问题的时候，  通常采用的三大指标，那么我们除了问题评估过了以后 ，然后我们必须还有去解决问题的能力 ， 那我想在解决问题的时候 ，你首先第一个   ，你知道了你的问题所在 ，你需要解决问题之前你必须要进行一个系统的分析问题  ，分析问题以后 ， 找到你真正的原因了，然后你开始下定改善对策。  开始去执行 ，开始去实施  ，可是在实施以后千万不要忘记一个最重要的环节  就，是你必须要去算 ， 你去做了这么多的改善你到底创造了多少的价值 。

     主持人： 还是回到效益这个环节，其实品质管理 ，一个企业出了品质的问题 ，比如说这个东西不过关，质量不过关了 ， 那么怎么去处理这个事情呢？

     吴建平： 其实这一点也是问的非常好 ，其实我们更多的我们谈的是叫处理客户的抱怨 ，就像有的时候， 我们常讲说我们要站在对方，  古人云 ，上半年想想自己下半年想想别人 。所以说我们在经营品质的时候， 我们一定要站在客户的角度去思考这个问题 。比如说我们今天买一部手机，如果你在打电话  ，打的很热的时候，突然一下电话断线了，那你觉得很生气对？所以说我觉得就是 ，在处理客户投诉的时候 ，我现在谈的是我亲身的感受 。 我在处理客户投诉的过程里面 ，我觉得第一步就是说你必须要明白你的态度 。你的态度是什么 ？比如说我今天卖一部手机给你， 你是我的客户，  现在我来处理你的客户投诉 。首先第一个， 我要表明我的态度，  就是说你这个问题是存在的，我是要来为你服务的， 就是说我今天是要来帮你去解决这个问题的。所以说首先第一个你这个问题但是我必须要分出来 ， 这个问题到底是你所造成的 ， 还是我所造成的，我觉得这个跟态度那是两层意思 ，就是说我的态度，  是接受这么一个信号过来，  但是我接受这个信号过来， 并不意味着这个信号是由我造成的 。所以说我们就必须要，把它去分离 。所以说处理客户投诉的话 ， 其实态度是最重要的 。但是第二个 ， 更重要的我们叫方法 。 比如说什么叫方法 ，比如说你今天说你的手机坏了， 我说 ，我是某某公司的客户服务人员 ，我一看以后很生气 ，你们的手机就是这么糟糕， 然后你信号就断了。  如果我跟你讲说 ，“小姐， 为什么只有你的手机糟糕，别人的手机不糟糕呢？” 那你会不会很生气？ 你绝对会很生气 ，所以说我们在处理问题 ，不管是沟通方法 ，不管是交流。 跟你之间的交流，我们都尽量站在对方的角度，但是你沟通也需要什么也需要讲究一些技巧， 也需要讲究一些艺术。所以说我想这个方法也是非常的重要 。包括我对你的手机的处理的方法， 如果说你今天的手机坏了 ， 那如果你这个手机是由我们企业所造成的话 ， 这个时候 ，我会告诉你，  我去帮你维修。 几天之内就帮你维修好。 甚至说你在维修的过程里面 ，我公司送你一台手机， 先给你试用着 ，等等。 如果是你所造成的， 那我会告诉你说这个手机我同样会帮你去维修， 但是你需要出一些基本的费用  等等 。我想这都是类似于我们处理的方式， 但是有时候更重要的一点， 就是说你处理好这些问题了， 你必须要倾听客户的意见 。就是说我今天去帮你解决这个问题 ，你满意吗  ？一个反馈的通道，你必须要有反馈就是我不知道，移动有一个业务，就是定期会来访问，它在访问的过程里面还跟你销售，最近使用我的卡怎么样 ？等等 。它甚至还可以跟你推销一下， 说我们的GPRS流量不错你要不要用一下 ，先给您免费体验一下 等等等等 。你倾听了客户的意见以后 ，接下来你就必须要去统计 ，那么你统计什么呢， 在这一次的损失的过程里面 ，  到底有多少的损失，  比如说我的不良品退回来了多少 ？ 我的零件维修的时候花了多少钱？这些数据必须要统计出来， 那么统计出来以后 ，其实还不够最后最后一点。 必须要折合于我的效益  ，就是人民币。这个整体的效益来跟它核算， 就是说我核算我有了这么多的损失， 然后最后我损失的钱是多少？ 如果你今天仅仅只告诉自己， 我损失的是我的三台机器 。 其实我想你的感觉不一样，  如果说我告诉你说， 我损失的三台机器 ， 算起来价值500万 ，你听了500万以后 ，你会对哪个感兴趣， 你肯定会对500万更感兴趣。 因为这个是钱 实实在在的  ，那我想这个是处理客户投诉里面， 这一些基本的方法跟方式 。

     主持人：听吴建平老师这么一说 我想大家的心中肯定是有一个大概的品质管理的流程 ，那么品质管理就是说我们有这个处理的方法之后怎么避免 ？
 
     吴建平：预防还是一个很重要的环节。 所以说您问的这个问题，其实是很多企业里面很茫然的 ，我刚刚讲的客户投诉的前面几个阶段 ，其实前面几个阶段 ，是为预防做铺垫的。就是说你今天要去预防一些东西 ，你必须要了解你的过去， 你必须要了解你的过去的历史是什么？要认识到我现在在哪里？你要往哪里去的时候 ，你要先把目标 ，战略定清楚了 。 那么我接下来，  就按照三六八工程。三大理念 、六个阶段 、八个步骤 ，来建立预防的系统。这个三六八每个里面的细节、 每一个阶段 、每一个理念，阶段、 步骤背后，它都是一个很庞大的系统。所以说很多的人， 他就会误认为说建立预防系统，它是一种空话。 但是我不这么认为 ，我认为预防是可以落地的 。比方说我今天写字的时候 ，经常掉笔的现象， 我掉笔了。你真正的能够做到不掉笔， 那你的经验是什么 ？ 你可能先要引起重视， 对不对 ？甚至说我每一次在写字的时候。 我可能都需要提醒我小心翼翼的 、然后接下来你可能还有一个方法 你小心翼翼的 你提醒了还是够了 、你可能还有一个动作，  要进行防呆。甚至你在写字的时候， 旁边坐一个人。 你必须要告诉他 ，你待会一定要提醒我把笔收起来。  这也是一个防呆。就是让别人来提醒你。 或者哪一天你身上安一个警报器， 当你的笔没有放到口袋里的时候它自动给你报警。 一些防呆措施其实我认为 ，很多的预防  ，它是可以真正被它落地的。 如果今天你的预防系统能够建立起来，如果今天你所有的员工都能够做到 ，你真正的能够预防系统的话 ，我认为这一家企业 ， 一定是从优秀能够变到卓越 。

     主持人：老师在研究品质管理这个领域这么多年了 ，品质管理领域这一方面。 它还缺少哪些方面呢 ？

     吴建平：  您指的是大的环境？

     主持人：大的环境 ，因为毕竟一个企业家做的话可能他的力量 ，他的意识不够的话  ，一个大的环境还缺少让企业家更加注重这个方面?

     吴建平：首先第一个 ，你必须要清楚的统计出来 ， 我觉得现在很多的企业里面 ，之所以老板不会在意我的质量管理，是因为他觉得他痛得还不够 。他觉得质量管理  ，对他所造成的损失还不够，如果哪一天一个企业家，因为一台产品所造成的客户投诉给他带来一个亿的损失 ，我想老板绝对会在意， 我觉得现在最缺少， 就是说我们对于质量管理，来讲我觉得现在这个大环境 ，最缺乏的就是没有人去为老板诊视，你到底有多痛苦？ 所以说我觉得这是质量部门的事情，我认为这是做教练人的事情，  所以，我想孙海平之所以能够快速的突破百米冲刺 ， 我想孙海平他一定会在某些时间段， 会提醒他你哪些地方还可以做得更好 。 他会让刘翔能够意识到你当下的这个缺陷对你来讲到底意味着什么 。所以，一定要有人去跟企业家去统计出来 你这个企业到底有多痛苦 ，那接下来， 我觉得就是行动不够， 企业家在质量管理里面行动不够 ， 他老是告诉自己 ，我的企业质量管理做不好  ，是因为我下面的人无能 ， 那么第二个 ， 我的企业的质量管理做不好 ， 是因为我做得这个产品的行业有困难，  然后因为我的质量管理做不好，是因为我的经历不够，  他不是跟自己找方法  ，习惯在外部原因上面  ，他会找很多借口 ，他行动的力量不够。 但是他行动的力量不够 ， 还是基于前面的痛苦不够。 如果当他的痛苦痛得彻底 ，很心痛很心痛的时候， 他会立马去行动， 所以就有一个心理学大师就讲 “任何一件事情 ， 没有比决心能够跟决心去抗衡的。”   如果你今天下定决心 ，要去把质量经营好你去跟你的员工下跪， 很多人都愿意， 那是因为你决定要把这个事情做好 ，所以说我想这些是很重要的 。

     主持人：其实付出代价是企业家抓好品质管理的最有效的方法 ，但是我觉得企业家， 还是不要去尝试这个方法。 首先你就应该有危机意识， 抓好品质关的这个意识，今天非常感谢吴建平老师。   也谢谢各位观众关注我们的节目。

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